售后服務(wù)承諾

一、產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾

1. 提供首次保養(yǎng)免費政策，對包修期內(nèi)的產(chǎn)品提供質(zhì)量保證，對包修期內(nèi)的故障件提供免費維修、更換服務(wù)，具體如下:
1）購車（以購車發(fā)票時間為準(zhǔn)）3個月或行駛里程2500公里內(nèi)（以先達(dá)到者為準(zhǔn)），用戶持《保修（養(yǎng)）手冊》到山東雷馳新能源汽車有限公司授權(quán)就近服務(wù)網(wǎng)點享受首次免費保養(yǎng)服務(wù)。
2）車輛完成首保后，請按照《保修（養(yǎng)）手冊》中規(guī)定的6個月或行駛5000公里（以先達(dá)到者為準(zhǔn)）保養(yǎng)間隔，進(jìn)行例行保養(yǎng)。
3) 整車質(zhì)量保證期：自購車之日起，新能源商用車整車（易損件除外）提供3年或6萬公里（以先到者為準(zhǔn)）的質(zhì)保期限，動力電池、驅(qū)動電機、電機控制器關(guān)鍵零部件，提供不低于5年或20萬公里（以先到者為準(zhǔn)）的質(zhì)保期限。

4）用戶在遵照《用戶使用說明書》正常使用的前提下，發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障或配件發(fā)生損壞不能正常工作時，經(jīng)山東雷馳新能源汽車有限公司銷售服務(wù)網(wǎng)點對車輛進(jìn)行鑒定，對于在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)且符合質(zhì)量擔(dān)保條件的車輛或配件給予包修。
2.如產(chǎn)品使用超出包修規(guī)定條件，提供維修/保養(yǎng)、救援、配件等有償服務(wù)。

二、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

1. 山東雷馳新能源汽車有限公司秉承以客戶為中心和誠信經(jīng)營的理念，構(gòu)建具有整車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋于一體的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，能夠及時快捷地為用戶提供保養(yǎng)、維修、配件、技術(shù)咨詢等方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并將用戶對車輛的質(zhì)量問題、使用問題、合理化建議等及時反饋給公司總部，不斷升級提高產(chǎn)品質(zhì)量。另外公司設(shè)有24小時服務(wù)熱線電話：400-060-1177，及時受理用戶各種咨詢問題，幫助用戶解決車輛行駛中遇到的問題及緊急救援服務(wù)。
2. 山東雷馳新能源汽車有限公司對各銷售服務(wù)網(wǎng)點每年不定期組織集中技術(shù)培訓(xùn)、分區(qū)域技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)的同時公司提供車輛使用說明書、配件目錄、維修手冊等技術(shù)資料。公司定期派出工程師到各地經(jīng)銷商處進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，及時地提供令顧客滿意的售后服務(wù)。接到顧客對市場問題的反饋后，公司將在2小時內(nèi)給予答復(fù)；如需現(xiàn)場服務(wù)的，將在4小時內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)，并做到問題不解決不撤離。

三、售后服務(wù)系統(tǒng)

為了能更好的保障消費者的利益和合法權(quán)利，山東雷馳新能源汽車有限公司制定符合國家及行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)和傳統(tǒng)汽車銷售規(guī)則的售后服務(wù)流程及管理規(guī)定。
1. 索賠處理：根據(jù)國家法規(guī)、市場需要及產(chǎn)品定義（產(chǎn)品的使用壽命），制定車輛的質(zhì)保期，全國授權(quán)的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)均可提供包修服務(wù)，包括包修期內(nèi)故障件免費維修、更換、舊件回收、質(zhì)量信息收集及反饋等，并開展銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)包修業(yè)務(wù)的管理和指導(dǎo)，保證用戶享受合規(guī)的質(zhì)量擔(dān)保權(quán)益。
2. 配件供應(yīng)：設(shè)置售后配件專用倉庫，保障售后配件及時、充足供應(yīng)。用戶車輛在售后服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行維修。
3. 實時監(jiān)控：銷售的純電動車全部安裝車輛運行技術(shù)狀態(tài)實時監(jiān)控裝置，對車輛的電池、電機及其他安全系統(tǒng)的日常運行狀態(tài)進(jìn)行實時監(jiān)測，對可能出現(xiàn)的問題做到早發(fā)現(xiàn)、早處置，確保車輛安全運行。
4. 技術(shù)支援：對銷售售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，除與常規(guī)汽車相同的售后服務(wù)項目外，還具備對純電動車的驅(qū)動、控制系統(tǒng)及車載能源驅(qū)動系統(tǒng)等的診斷及維修能力。
5. 客戶服務(wù)：通過提供完善、良好的服務(wù)，不斷提高客戶對企業(yè)的滿意度，提升品牌知名度與美譽度。

6. 人性化服務(wù)：7×24h服務(wù)。

四、零部件（如電池）回收

1.對于包修中更換下來的舊件歸山東雷馳新能源汽車有限公司所有，并有權(quán)對舊件進(jìn)行回收、檢測、退返和報廢等處理。
2.根據(jù)《新能源汽車動力蓄電池回收利用管理暫行辦法》新能源汽車動力蓄電池回收利用技術(shù)政策等要求，山東雷馳新能源汽車有限公司生產(chǎn)銷售的新能源汽車搭載的動力電池按照包修業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行回收管理，客戶在進(jìn)行車輛問題處理時需按照要求到山東雷馳新能源汽車有限公司銷售服務(wù)網(wǎng)點實施電池處理。

五、出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等嚴(yán)重問題時的應(yīng)對措施

1. 山東雷馳新能源汽車有限公司銷售的產(chǎn)品嚴(yán)格按照內(nèi)部質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制造及出廠檢驗，并取得中國國家強制性產(chǎn)品認(rèn)證證書（CCC 認(rèn)證證書）。并依法規(guī)要求及產(chǎn)品《保修（養(yǎng)）手冊》規(guī)定履行對客戶的質(zhì)量保證承諾。
2. 山東雷馳新能源汽車有限公司高度重視售后服務(wù)安全保障體系的建設(shè)，建立了事故類型分級、現(xiàn)場響應(yīng)處置、事故處理程序等保障機制，保證客戶車輛安全放心的使用。

3. 山東雷馳新能源汽車有限公司對于存在缺陷的產(chǎn)品，如需召回的，山東麗馳新能源汽車有限公司將嚴(yán)格按照《缺陷產(chǎn)品召回控制程序》對缺陷產(chǎn)品選擇修理、更換、收回等方式實施召回，消除可能引起的產(chǎn)品、人身及財產(chǎn)損失。